Soluționarea Disputelor

1. Introducere

DUSTAL DUM SRL (Lut Arte) se angajează să mențină o relație transparentă și de încredere cu clienții săi. În cazul în care apar diferende sau nemulțumiri, încurajăm rezolvarea acestora prin dialog constructiv și mecanisme alternative de soluționare a disputelor.

2. Tipuri de Dispute

2.1 Dispute Comerciale

• Nelivrarea produselor în termenul convenit
• Produse defecte sau deteriorate
• Diferențe între produsul comandat și cel livrat
• Probleme de facturare sau refund-uri
• Nerespectarea condițiilor de vânzare

2.2 Dispute de Servicii

• Calitatea serviciului de livrare
• Probleme de comunicare sau suport
• Nerespectarea acordurilor de service
• Dificultăți în procesul de comandă online

2.3 Dispute GDPR/Protecția Datelor

• Probleme legate de prelucrarea datelor personale
• Nerespectarea drepturilor de confidențialitate
• Dificultăți în exercitarea drepturilor GDPR

3. Procedura de Reclamații Interne

3.1 Prima Etapă - Contact Direct

Timp de răspuns: Maximum 48 ore în zilele lucrătoare

3.2 A Doua Etapă - Reclamația Formală

Dacă problema nu poate fi rezolvată prin contact direct, puteți depune o reclamație formală în scris la:

3.3 Informații Necesare în Reclamație

• Datele de contact complete ale reclamantului
• Numărul comenzii sau al tranzacției (dacă aplicabil)
• Descrierea detaliată a problemei
• Documentele justificative (facturi, fotografii, etc.)
• Soluția dorită de client
• Data și modalitatea de contact preferate pentru răspuns

3.4 Termenul de Soluționare

4. Medierea Consumatorilor

Dacă disputa nu poate fi rezolvată prin procedura internă, clientii pot apela la serviciile de mediere oferite de organizațiile de protecție a consumatorilor din România.

4.1 Autoritățile Competente

4.2 Procedura de Mediere

1. Depunerea cererii de mediere la organismul competent
2. Notificarea părților implicate
3. Nominalizarea mediatorului
4. Derularea sesiunilor de mediere
5. Încheierea acordului de mediere sau închiderea procedurii

5. Soluționarea Online a Disputelor (SOL)

Pentru disputele care decurg din tranzacții online, puteți utiliza platforma europeană de soluționare online a disputelor.

5.1 Cum Funcționează SOL

1. Accesați platforma SOL și completați formularul de reclamație
2. Trimiteți reclamația către comerciant (noi)
3. Ambele părți aleg un organism de soluționare a disputelor
4. Organismul gestionează disputa conform regulilor sale
5. Se ajunge la o soluție în maximum 90 de zile

6. Acțiunea în Justiție

Ca ultimă opțiune, disputele pot fi soluționate prin intermediul instanțelor de judecată competente.

6.1 Competența Teritorială

6.2 Acțiuni de Mică Valoare

Pentru disputele de valori reduse (sub 10.000 RON), se poate folosi procedura simplificată la judecătoria competentă.

6.3 Acțiuni Colective

În conformitate cu legislația română, consumatorii afectați în mod similar pot iniția acțiuni colective prin organizațiile de protecție a consumatorilor autorizate.

7. Drepturile Consumatorilor

8. Angajamentele Noastre

Lut Arte se angajează să:

• Răspundă prompt și profesionist la toate reclamațiile
• Investigheze în mod obiectiv fiecare dispută
• Ofere soluții echitabile și rezonabile
• Respecte deciziile organismelor de mediere
• Îmbunătățească continuu procesele pentru evitarea disputelor
• Păstreze confidențialitatea informațiilor din timpul procedurii

9. Prevenirea Disputelor

Pentru a minimiza apariția disputelor, recomandăm:

10. Contact pentru Dispute